【重要】「返信不要」と称した一方的な批判メールへの見解

 【重要】「返信不要」と称した一方的な批判メールへの見解：客観的コミュニケーションと医療環境の維持について  

当院では、円滑な診療と適切な医療環境の維持のため、2026年5月5日に発生した初診予約メールにおける事例を「全経緯」で公開し、当院の運用方針を明示いたします。受診をご検討中の方は、当院のコミュニケーション方針と運用の実態を客観的にご判断いただく材料として、必ずご一読いただけますと幸いです。

1．実際にあったメールのやり取り（全経緯） 

① A氏（仮名・問い合わせ原文ママ）からの問い合わせ（1通目） 

「はじめまして。初診の予約についてご連絡いたしました。現在、仕事による精神的な負担が強く、心療内科での診察を検討しております。就労の継続が難しい状態のため、休職または退職に関する相談と、必要に応じて診断書の発行についてもご相談させていただきたいと考えております。可能であれば、5月下旬までに一度診察をお願いできれば幸いです。初診の予約可能な日時がございましたら、ご教示いただけますでしょうか。」

 ② 当院からの返信（1通目） 

「連休明け予約表を確認しないとはっきりしませんが恐らく暫くの間は連休の影響で初診枠はほとんどなかったと思います。また、診断書を発行した場合、当院では発行先とのトラブル防止等を理由に原則毎週の通院となります。検討ください。」 

(※注： 早期の休養や診断書を急がれる可能性を考慮し、機会損失を防ぐため、休診日であっても当院の条件と見通しを即座に提示しました) 

③ A氏からの返信（2通目） 

「そうそうにご返信ありがとうございます。承知しましたので繰り返しで恐縮ですが初診の予約可能な日時がございましたら、ご教示いただけますでしょうか。」 

④ 当院からの返信（2通目） 

「休診日のため、手元に予約表がありません。5月8日（金）以降の連絡になります。」

(※注： 連休中で予約確定の操作ができない物理的な状況を、順序立てて再度ご説明しました) 

⑤ A氏からの返信（3通目） 

「ご連絡ありがとうございます。もちろん休日内での初診日ご対応をお願いする意図はございませんでしたが、メールであれば休診明けにご確認・ご対応いただけるものと認識しておりました。今回のご案内で運用方針は理解いたしましたので、今後の連絡は差し控えさせていただきます。本メールへのご返信は不要です。」

 ⑥ A氏からの追伸（4通目） 

「返信不要です 

休診中に対応いただけない点については理解しております。ただ、休診中にもかかわらず返信のみが行われ、その内容が『対応できません』という一方的なものであったため、結果として不要なやり取りが発生し、混乱を招く対応に感じられました。メールでの問い合わせに対しては、『受付しました。休診明けに対応いたします』といった形で十分であり、その方が双方にとって無用なやり取りを避けられると思います。 

また、表現についても、単に「できません」とするのではなく、「後日対応いたします」といった形の方が、一般的なビジネス対応として適切ではないかと感じました。医療機関、特にメンタルクリニックとしては、受診を検討している側が安心できるコミュニケーションが求められると考えますし、一般的なビジネスの社会経験の点でも不安を感じたため、今回は他院で進めることにいたしました。今後のご対応がより良いものになることを願っております。失礼いたします。」

2．当院の見解 

客観的かつ対等なコミュニケーションについて 

当院は精神的な困難を抱える方々をサポートする専門機関ですが、適切な医療提供には、患者様と医療者双方の「相互の敬意と信頼関係」という大前提が必要であると考えております。診察が始まる前の予約段階におけるやり取りは、あくまで社会人同士の対等なコミュニケーションです。当院が休診中であっても、できる限り早く状況をお伝えしようとした対応を一方的に否定し、ご自身の都合のみを絶対視した要求を突きつける行為は、対等な人間関係の構築を著しく困難にします。特に、「返信不要」としながら一方的な批判のみを叩きつけ、当院側の説明や対話の機会を意図的に遮断する行為は、信頼関係（ラポール）の構築が最優先されるメンタルクリニックの診療において、適切な治療契約を結ぶことが不可能な状態を示しています。

医療資源の保護と公平性 

このような一方的なやり取りに過度なリソースを割くことは、現在通院中の患者様や、ルールを守って真摯に受診を待たれている方々への不利益に繋がります。当院には、良識ある患者様のための診療環境を守る義務があります。 

受診お断りの徹底 

当院では、治療契約前の段階であっても、一社会人としての対等なマナーや敬意に著しく欠けると判断した場合は、いかなる理由があっても以後の受診および一切の連絡をお断りする厳格な運用を行ってまいります。 

3．法的措置について 

インターネット上のレビューや外部発信において、事実に反する印象操作や、実際の対応を一方的に歪曲して発信するなど、当院の信用を毀損する行為に対しては、弁護士を通じて発信者情報の開示請求を行い、厳格な法的措置を講じます。

 当院は、互いに敬意を持って接することができる良識ある患者様のために、今後も真摯に医療を提供してまいります。 

萩メンタルクリニック相模原　院長